A fin de ofrecer a nuestros clientes alternativas de productos ambientalmente amigables, en la división de Pochteca papel introdujimos 30 nuevos sku's de productos certificados FSC, por lo que la cantidad de toneladas vendidas de estos materiales pasó de 2,221 a 2,663. Actualmente los sku's de productos certificados FSC representan el 20% del total de nuestro catálogo de productos.
En el caso de materias primas se encuentran en proceso de ingresar productos que son amigables con el medio ambiente, los cuales representarán un 15% del total del catálogo de productos de estas familias.
De los incidentes reportados durante el periodo, ninguno estuvo relacionado con incumplimiento de normativas o códigos voluntarios relativos a los impactos del producto, ya que en el análisis de causas se detectaron incumplimientos a los procedimientos o falta de capacitación.
Dado que todos los productos que manejamos están sujetos a normativas internacionales y nacionales para la identificación de su grado de riesgo, es requisito de Pochteca y de nuestros clientes que el 100% de los productos cumplan con la normativa que les aplique de acuerdo al tipo de riesgo o producto del que se trate.
Algunas de las normas aplicables son:
Hasta el momento, no tenemos registrado ningún incumplimiento o incidente respecto al etiquetado de productos y servicios.
Con el objetivo de identificar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, así como llevar un seguimiento de las áreas de oportunidad de mejora, contamos con un procedimiento enfocado en la aplicación de encuestas de satisfacción en la cual se define la periodicidad y la mecánica de planeación y aplicación. Normalmente, acudimos con un proveedor externo para su realización.
Se trata de una metodología cuantitativa a través de la respuesta de reactivos que se preguntan a una base de clientes determinada, como muestra representativa. Se elige una muestra holística, en cuanto a giros y tamaños de empresa, siempre y cuando hayan sido compradores en el último año.
Durante el último bimestre de 2016 realizamos 2 encuestas de satisfacción a clientes, una para Pochteca Materias Primas y una para Pochteca Papel. Ambas encuestas tuvieron 90% de nivel de confianza y 10% de error tolerado, lo que significa que son estadísticamente confiables.
Resultados:
Es por ello que todas las áreas de oportunidad detectadas se han establecido planes de acción que están en proceso de ejecución.
Los mecanismos mediante los cuales los clientes pueden expresar sus opiniones son:
Con la finalidad de estar alineados a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de terceros, integramos un Comité de Privacidad, cuyo objetivo inicial fue el establecer un plan de acción y verificar cumplimiento del mismo para atender las vulnerabilidades detectadas en el diagnóstico de cumplimiento a la ley, antes mencionada, y que se realizó durante 2015 por un organismo externo.
El objetivo de este comité, una vez concluida la implementación de las acciones comprometidas, es centrar la atención y dar seguimiento a los reportes que pudieran presentarse por parte de cualquier parte interesada de acuerdo a lo establecido en nuestras políticas de privacidad para clientes, proveedores, candidatos y colaboradores, las cuales se encuentran disponibles en nuestra página de internet: www.pochteca.com.mx
Por el momento, no tenemos registrado ningún incumplimiento o incidente relacionado con el suministro y el uso de productos y servicios.