VENTA

Dentro de nuestro portafolio de productos contamos con algunos cuya venta se encuentra regulada por la COFEPRIS, éstos son denominados “químicos esenciales”. Adicionalmente, nos preocupamos por incluir en nuestro catálogo de productos, aquellos que cumplan con las estrategias de sustentabilidad de nuestros clientes.

Nuestro proceso de venta para químicos esenciales incluye:

• Venta a clientes que cuenten con aviso de funcionamiento.
• Bitácora de entradas, salidas, ventas y merma.
• Reporte anual presentado ante COFEPRIS.
• Capacitación al equipo de ventas acerca de la normatividad aplicable y productos regulados.
• Revisión por parte de auditoría interna al cumplimiento de este proceso.
• Asesoría a los clientes que requieren la venta de estos productos y que desconocen los requerimientos normativos aplicables.
• Más allá de los requerimientos oficiales, la política interna de la empresa exige que cualquier cliente que demande químicos esenciales deberá ser visitado en su planta por funcionarios de Pochteca, con el fin de validar la legítima actividad industrial del cliente.

Todo nuevo producto es analizado para determinar si su manejo requerirá de mejoras en las instalaciones, procesos o infraestructura. Durante 2015 se solicitó el ingreso de 10 nuevas familias de productos y se rechazaron dos de éstas ya que la empresa no contaba con la infraestructura necesaria para su manejo seguro, y las inversiones requeridas para éste, no tenían justificación económica.

G4-PR7

De los incidentes reportados durante el periodo, ninguno estuvo relacionado con incumplimiento de normativas o códigos voluntarios.

G4-PR3, G4-DMA CUMPLIMIENTO REGULATORIO, ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Dado que todos los productos que manejamos están sujetos a normativas internacionales y nacionales para la identificación de su grado de riesgo, es requisito de Pochteca y de los clientes que el 100% de los productos cumplan con la normativa que les aplique de acuerdo al tipo de riesgo o producto del que se trate. Algunas de las normas aplicables son: NOM-018-STPS, OSHAS, GHS y PROFECO.

G4-PR5

Contamos con un procedimiento para la aplicación de encuestas de satisfacción de los clientes, el cual se lleva a cabo de manera bienal. La última encuesta realizada fue en 2014, y a partir de los resultados se implementaron las acciones correctivas necesarias para solventar los resultados más bajos.

Las acciones tomadas fueron:

• Diplomado a televentas en ITESM: 76 personas con una inversión de tres millones de pesos. Del total de personas capacitadas, 75% fueron mujeres.
• Programas en la UVP para capacitación técnica en productos.
• Creación de carpetas con los principales productos y usos, fichas de segmento y fichas de producto disponibles para la atención a clientes y televentas.
• Actualización del catálogo de productos.

Los mecanismos mediante los cuales los clientes pueden expresar sus opiniones son:

• Correos electrónicos a ventas@pochteca.com.mx y mercadotecnia@pochteca.com.mx, mismos que son atendidos y canalizados por mercadotecnia
• Redes sociales de materias primas y papel (Facebook, Twitter, LinkedIn)
• Llamadas telefónicas al 01-800 de papel, de materias primas y de lubricantes
• Llamadas telefónicas a los diferentes conmutadores de corporativo, plantas y sucursales
• A través de la forma de contacto de la página web www.pochteca.com.mx

G4-PR8, G4-DMA PRIVACIDAD DE LOS CLIENTES

A fin de garantizar el apego total a la Ley Federal de Datos Personales en Posesión de Particulares, durante el último bimestre de 2015, realizamos a través de un organismo externo, una evaluación de riesgos acerca del manejo de datos personales y sensibles. El resultado de esta evaluación se plasmará en un plan de trabajo para atender los puntos de riesgo detectados y la formación de un comité de privacidad, el cual tendrá como función el garantizar y mantener el apego de las acciones y controles que se determinen. Actualmente no contamos con ninguna reclamación a este respecto.